Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

Сегодня бизнес смотрит на социальные медиа как на инструмент маркетинга и PR. Да, конечно, многие заикаются и о продажах. Но практически никто не находит в себе смелости взглянуть на социальные медиа шире. Никто не пытается понять: где еще, кроме маркетинга и PR, можно использовать социальные медиа? Никто не пытается сложить гигантский пазл «Бизнес и Социальные медиа» целиком. Большая часть информации для этого уже доступна. Так давайте же начнем складывать этот паззл. Думаю, многие идеи и мысли, которые вы встретите в статьях этой серии, поразят вас своей очевидностью. И новизной точки зрения.

Итак, социальные медиа – это коммуникационная платформа. Это значит, ее можно использовать там, где мы имеем коммуникационные процессы, то есть, процессы общения между людьми. По большому счету, ключевая, системная характеристика социальных медиа и их применения заключается в том, чтобы налаживать и развивать отношения между людьми. Отношения сотрудников вашей компании с сотрудниками других компаний и/или клиентами. Отношения развиваются в процессе общения, в процессе коммуникации. Чем больше эпизодов коммуникации, чем более они качественные – тем лучше отношения. Тем больше вам доверяют.

Сферы применения

Перечислим сферы, в которых социальные медиа могут использоваться бизнесом:

  1. Маркетинг.
  2. PR.
  3. В2В-продажи.
  4. В2С-продажи.
  5. Работа с поставщиками.
  6. Работа с партнерами.
  7. Техническая поддержка.
  8. HR.

Рассмотрим эти сферы подробнее.

  1. Маркетинг. Социальные медиа могут и должны быть одним из каналов реализации комплексных кампаний. Социальные медиа позволяют проводить действительно интерактивные кампании (по крайней мере – Facebook). Социальные медиа – прекрасный инструмент для посева вирусных видео. В социальных медиа вы можете спокойно протестировать как визуальную, так и аудиальную составляющую кампании. Если отзывы окажутся негативными, у вас еще будет время и возможность переработать креативную составляющую. Ваша точка зрения на восприятие клиентов и точка зрения креативного агентства на ваших клиентов – это замечательно. Но часто они не совпадают с реальным восприятием этих самых клиентов – и тогда на свет рождается реклама, вызывающая негатив у целевой аудитории. Честно, сколько девушек посетило Якиторию с целью «облизать шары»? И сколько человек покоробила рекламная кампания пылесосов от «Эльдорадо» «сосет за копейки»?
  2. PR. В социальных медиа можно эффективно работать с общественным мнением. В частности, можно консолидировать положительные отзывы на странице компании, на вкладках продуктов или серий продуктов. И, конечно же, социальные медиа идеально подходят для нейтрализации негатива. При условии, что вы и ваша компания готовы воспринимать конструктивную критику. Изменение продукта или услуги, изменение элементов бизнес-процесса, увеличивающие удовлетворенность клиентов – великолепный PR-инструмент в социальных медиа. В частности, это прекрасный инструмент для превращения «хэйтеров» (от англ. hate — ненавидеть, люди, которые негативно относятся к вашей компании) в лояльных пользователей и даже адвокатов бренда. Наконец, социальные медиа позволяют работать с лидерами мнений и воспитывать адвокатов бренда.
  3. В2В-продажи. В социальных медиа можно находить людей, работающих в компаниях-потенциальных клиентах. Налаживать с ними отношения. И, в итоге, продавать. А после продажи – поддерживать отношения, получать обратную связь, быть человеку полезным – и продавать, продавать, продавать ему и его компании, снова и снова.
  4. В2С-продажи. В социальных медиа можно продавать все, что можно продавать в интернете. На таких ключевых площадках, как вКонтакте и Facebook, можно создать собственные полноценные интернет-магазины. Ключевой нюанс вКонтакте – высокая комиссия при выводе денег. Не удивлюсь, если за несколько лет Facebook существенно потеснит вКонтакте. Или вКонтакте снизит комиссию.
  5. Работа с поставщиками. В социальных медиа можно работать с поставщиками и их конкурентами. И получать, в результате такой работы, либо более низкие цены, либо лучшие, приоритетные условия поставок. А также, в некоторых случаях, доступ к маркетинговым бюджетам тех брендов, с которыми вы работаете.
  6. Работа с партнерами. В социальных медиа можно работать с партнерами. Кто такие партнеры? Это те, кто своими услугами или продуктами дополняет ваши услуги или продукты. Или – те, чьи услуги и продукты дополняются вашими услугами и продуктами. Благодаря хорошим отношениям с партнерами можно добиться взаимовыгодного обмена клиентами. Если у вас 10 партнеров и каждый будет приводить вам дополнительно к вашим продажам еще 10-15 % клиентов, ваш оборот вырастет на 100-150 % в месяц. Естественно, обмен клиентами должен быть двухсторонним. Не только партнер должен приводить клиентов к вам, но и вы — к нему.
    Кроме того, благодаря партнерам вы можете получать дополнительные ресурсы. Например, если вы проводите некий учебный курс, затрагивающий услуги партнера, логично предложить ему разместить у вас в помещении баннер и дать 5-10-минутное выступление. За некое скромное вознаграждение. Кроме того, экспертов партнера можно привлечь к совершенствованию того раздела, который затрагивает услуги партнера.
  7. Техническая поддержка. Разные люди склонны решать проблемы различными способами. Кому-то проще по поводу проблемы позвонить на горячую линию. А кому-то проще получить помощь в результате текстовой переписки. Это, в частности, означает, что службу техподдержки в ряде бизнесов можно и нужно организовать также и в социальных медиа. Понятно также, что с точки зрения организации бизнеса, решение такой задачи позволяет опереться на существующие человеческие ресурсы. Один и тот же человек может как отвечать по телефону, так и на сайте, и в социальных медиа. Задача «направить запрос пользователя к специалисту» и «направить ответ специалиста к пользователю» — техническая и вполне решаемая.
  8. HR. Социальные медиа позволяют формировать имидж компании, как интересного, достойного работодателя. Что позволяет привлекать более квалифицированных сотрудников. Социальные медиа позволяют и помогают подбирать потенциальных кандидатов в среднее и высшее управленческое звено. Наконец, благодаря социальным медиа HR-специалисты компании могут лучше оценить потенциального сотрудника, лучше понять его сильные и слабые стороны. Что, в свою очередь, позволяет быстрее найти действительно подходящего сотрудника на ту или иную вакансию. И допустить меньше ошибок при подборе персонала.

Системный подход

Использование социальных медиа в каждой из описанных сфер – возможно. Следующий вопрос – это вопрос эффективности. Даже в более-менее понятных сферах маркетинга и PR случаи успешного применения социальных медиа все еще единичны. Чего не хватает компаниям, приходящим в социальные медиа? В первую очередь – системного подхода.

Что означает системный подход? Как он выглядит? В чем он проявляется? Каковы его характеристики? Системный подход означает, что мы смотрим на деятельность в конкретной сфере как на системную. Характеристики системного подхода:

  1. Есть четкая и понятная последовательность действий (система действий).
  2. Последовательность действий позволяет двигаться от постановки цели к ее достижению осознанно и целенаправленно.
  3. Деятельность может планироваться и планируется.
  4. Можно оценивать эффективность деятельности, анализировать, составлять определенные прогнозы и делать выводы.
  5. На основе результатов анализа можно совершенствовать деятельность.
  6. В каждой точке выбора (на пути к цели) есть как минимум несколько вариантов последующих действий, приближающих достижение цели.

Что необходимо учитывать:

  1. Бизнес – сложная деятельность, на осуществление которой влияют сотни и тысячи факторов, как внешних так и внутренних.
  2. Деятельность в социальных медиа подвержена влиянию многих факторов. Которые, в свою очередь, зависят от сферы деятельности компании, ее размеров, управленческих подходов, самих управленцев и других нюансов.
  3. В свою очередь, вышесказанное означает, что для одной и той же сферы применения социальных медиа, система действий будет отличаться для компаний из различных отраслей, для компаний с различными размерами, для компаний с различной культурой управленческой деятельности и т.д. Это необходимо осознавать при оценке активностей различных компаний в социальных медиа.
  4. Пробуя перенести опыт одной компании на деятельность другой, необходимо осознавать системные отличия между компаниями, влияющие на их деятельность.
  5. Несмотря на большое количество факторов, влияющих на бизнес, система действий в социальных медиа может быть спроектирована для каждой компании, и по каждой сфере деятельности.

Почему так важен системный подход? Огромное количество провалов в социальных медиа обусловлено его отсутствием. Нужно четко понимать: если вы хотите добиваться при бизнес-применении социальных медиа какого-либо результата, вы должны быть системны. Ваша деятельность должна быть системной. В каждой сфере, в которой вы начинаете работать с социальными медиа. Поскольку речь идет о человеческих взаимоотношениях и, по большому счету, деликатном управлении этими взаимоотношениями, вы должны четко понимать: нет простых кнопок, нажав которые, вы могли бы получить выдающийся бизнес-результат. Но, при этом, системная, продуманная деятельность может и обеспечит вам такой результат.

Что дальше?

Вышесказанное приводит меня самого к определенным мыслям и выводам. Я изложу их в следующих статьях на тему социальных медиа. Познакомиться с планами дальнейших публикаций можно на странице «Социальные медиа: методология».