Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

Вы понимаете перспективность социальных медиа. Вы уже пришли к пониманию о том, что работать в социальных медиа нужно — и нужно делать это системно. Какие сотрудники вам для этого необходимы? Какова сфера ответственности каждого из них? Какими компетенциями они должны обладать?

Менеджер по социальным медиа

Сегодня уже многие люди поняли, что продвижение в социальных медиа – это не бесплатно. Но многим руководителям компаний и маркетологам еще предстоит понять, что продвижение в социальных медиа – это также и не дешево. Это, скорее, достаточно дорого. В любом случае вам понадобится выделенный человек – менеджер по социальным медиа. И это – не дешевый человек. Менеджер по социальным медиа должен сочетать в себе одновременно навыки и знания PR-менеджера и маркетолога, исповедующего подход двухсторонних коммуникаций. И ряд других компетенций. Давайте разберем, что должен уметь такой человек?

  1. Понимать маркетинг, PR и продвижение в социальных медиа, как системную деятельность, уметь выбирать эффективные инструменты и применять их в работе. Задача этого человека – не быть «самым-самым продвинутым» знатоком конкретных социальных сетей. Задача этого человека – выстраивать системы и координировать их деятельность. Уметь работать и организовывать работу исполнителей в таких направлениях:
    1. Генерация «живого» контента, связанного с жизнью компании. Публикация этого контента на площадках в социальных медиа.
    2. Реакция на публикации пользователей как на площадках компании, так и за их пределами. Мониторинг конкурентов и очень аккуратная, экологичная работа на их площадках.
    3. Организация в социальных медиа активностей (акций, конкурсов, розыгрышей, социальных проектов и т.д.), вовлекающих потенциальных и существующих клиентов в деятельность на площадках компании.
    4. Организация оффлайн-мероприятий различного масштаба. От небольших встреч с наиболее активными поклонниками до грандиозных вечеринок «для всех поклонников компании в социальных медиа». Естественно, формат встреч специфичен для каждой конкретной компании и решаемой задачи. Для многих бизнесов грандиозные вечеринки вообще будут не уместны.
  2. Анализировать собственную деятельность. Выстроить систему, позволяющую определить влияние деятельности в социальных медиа на операционные результаты компании.
  3. Быть евангелистом социальных медиа внутри своей компании. Это значит, что он должен помогать сотрудникам компании обживаться в социальных медиа, уметь проводить тренинги по работе в социальных медиа. Сотрудники компании по умолчанию настроены к продуктам компании более лояльно, во-первых. И, во-вторых, могут отвечать на те или иные вопросы пользователей, обладая необходимыми для этого компетенциями. В разных ситуациях это дает компании различные выгоды.
  4. Менеджер по социальным медиа должен уметь работать с бизнес-процессами компании. Ведь на каком-то этапе ему понадобится интегрировать деятельность в социальных медиа с этими самыми бизнес-процессами. Понадобится выстроить систему регистрации и нейтрализации негативных отзывов (нужно подключать специалистов, владеющих нужной информацией по проблеме клиента). В оффлайн-общение с клиентами придется встраивать механизм регистрации источников лидов. Нужно выяснять: информация из каких источников привела к возникновению решения о покупке – и таких источников может быть одновременно несколько, учесть надо все. Если бизнес допускает, на каком-то этапе придется создавать в социальных медиа подсистемы приема заказов клиентов. Перечень можно продолжать. Все это предполагает умение составлять бизнес-планы, «продавать» их руководителям соответствующих подразделений и руководству компании, и, затем, реализовывать эти бизнес-планы.
  5. Уметь работать с поставщиками различных услуг. Решение сколько-нибудь сложных задач необходимо делегировать тем, кто умеет их решать. Например, разработать структуру группы вКонтакте или страницы на Facebook, графическое оформление (с привлечением дизайнера), подготовить весь необходимый контент – это задача менеджера по социальным медиа. Разместить быстро и качественно нужный контент, выполнив необходимые работы по оформлению группы вКонтакте или вкладок на странице Facebook – задача, которую можно и нужно делегировать агентству. Соответственно, менеджер по социальным медиа должен уметь также работать с внешними исполнителями – фрилансерами и агентствами. Должен уметь ставить задачи. Должен уметь контролировать ход исполнения. Должен уметь работать с финансовой документацией, с бухгалтерией для проведения своевременных оплат.
  6. Наконец, менеджер по социальным медиа должен четко понимать, что социальные медиа – это двусторонний канал коммуникаций. Он должен жить и мыслить категориями общения с целевой аудиторией.

Зона ответственности этого сотрудника – вся деятельность компании в социальных медиа. Он отвечает за планирование и организацию всей деятельности по продвижению в социальных медиа. Он отвечает за внедрение социальных медиа в работу различных отделов. Внедрение означает:

  • спланировать работу отдела (в социальных медиа);
  • подобрать необходимые для этого инструменты;
  • подготовить бизнес-план, продать его руководителю отдела и, затем, руководству компании;
  • внедрить необходимые инструменты;
  • обучить сотрудников отдела работе в социальных медиа и работе с необходимыми инструментами.

Нужно понимать, что внедрение работы в социальных медиа даже в одном отделе – это сложный процесс, который может растянуться на месяц-два. И занимать будет в неделю у менеджера по социальным медиа 5-20 часов. В разных отделах – разная сложность внедрения.

В каких отделах можно и нужно внедрять работу с социальными медиа? В тех отделах, сотрудникам которых приходится активно общаться с людьми, работать с целевой аудиторией, с клиентами, партнерами и поставщиками. Итак, сферы, в которых можно и нужно внедрять работу с социальными медиа:

  1. Маркетинг.
  2. PR.
  3. В2В-продажи.
  4. В2С-продажи.
  5. Работа с поставщиками.
  6. Работа с партнерами.
  7. Техническая поддержка.
  8. HR.

Финализируем перечень «ролей» хорошего менеджера по социальным медиа:

  • PR-менеджер
  • Маркетолог нового типа (думающий в плоскости двусторонних коммуникаций с аудиторией)
  • Аналитик
  • Ивент-менеджер (менеджер по организации мероприятий)
  • Тренер-евангелист
  • Специалист по работе с бизнес-процессами
  • Специалист по закупкам услуг фрилансеров и агентств

Специалисты по социальным медиа

На каком-то этапе менеджеру по социальным медиа понадобятся помощники, деятельность которых будет тесно связана с работой в социальных медиа. Назовем этих помощников специалистами по социальным медиа. Менеджер сможет переложить на специалистов такие задачи:

  • генерация и публикация различных видов контента. Например, съемку, оцифровку и монтаж видео, съемку, обработку и публикацию фото, подготовку различных интервью и текстов можно переложить на специалиста по социальным медиа в том или ином объеме.
  • организация ивентов и сопровождение их в социальных медиа.
  • проведение тренингов по социальным медиа для сотрудников.
  • управление тем или иным бизнес-процессом. Например, специалист по социальным медиа вполне может управлять налаженным процессом регистрации и нейтрализации негатива. Даже не обладая компетенциями, необходимыми для построения этого процесса. В такой ситуации его задачей будет анализировать обнаруженный негатив и подключать к процессу нейтрализации соответствующих специалистов. Но сначала этот процесс кто-то должен выстроить, прописать алгоритм анализа и подключения специалистов других отделов.
  • сбор информации по генерации лидов в отделах, работающих с клиентами, ее оценка и анализ. Менеджер должен выстроить совместно с другими отделами систему регистрации источников лидов, но выполнять рутинную часть работы может специалист более низкого уровня.
  • работа с аутсорсинговыми ресурсами: дизайнерами, разработчиками вкладок для страниц на FB, оформителями групп вКонтакте, разработчиками приложений для Facebook и вКонтакте.

Итак, специалист по социальным медиа – это исполнитель, обладающий набором компетенций и способный решать относительно несложные задачи. Специалист по социальным медиа может эффективно работать только в подчинении менеджера, выстраивающего комплексную систему коммуникаций в социальных медиа. Без построения самой системы (за что отвечает менеджер), специалист просто не сможет действовать целенаправлено. Его работа будет бессистемна и неэффективна.

При этом надо понимать, что менеджер по социальным медиа может начинать работу самостоятельно – на построение базовых элементов комплексной системы коммуникаций уйдет некоторое время, может быть – месяц, два и даже три. Ведь решать предстоит сложные, системные задачи. По мере построения и развития системы менеджер будет понимать, решение каких задач он уже готов переложить на менее квалифицированного и более дешевого специалиста.

А как же ROI?

Ну и, конечно же, вопрос возврата инвестиций. Редкая инвестиция начинает приносить деньги сразу. Часто вложения в какое-либо новое направление начинают возвращаться только через полгода-год. Специфика социальных медиа заключается в том, что самоокупаемости можно достичь за 3-4 месяца. Но это потребует инвестиций в достаточно развитого менеджера – человека, способного выстроить систему коммуникаций в социальных медиа. И это потребует инвестиций – в команду из нескольких специалистов по социальным медиа, в оформление, в создание качественного контента.

Почему важна система? Если в вашей компании выстроена и развивается система коммуникаций с аудиторией, каждое ваше действие, каждая активность укрепляет отношения с аудиторией, увеличивает саму аудиторию. И, пожалуй, самое важное – уровень отношений и уровень взаимодействия с аудиторией будет постоянно расти. В традиционном маркетинге после завершения некоей активности (акции, конкурса и т.д.) уровень взаимодействия с аудиторией быстро скатывается к нулю. В социальных же медиа этот уровень может снизиться, но все равно какая-то его часть сохранится. А коммуникации со стороны компании помогут этот уровень поддержать на высоком уровне – до следующей значимой активности.

А как же малый бизнес?

Для малого бизнеса верно все вышесказанное, но с учетом масштаба. В малом бизнесе меньше масштаб, меньше «расстояния» между сотрудниками и меньше возможности. Соответственно, какие-то подсистемы создать не получится (ресурсы не позволят). Какие-то задачи должны будут «тянуть» на себе владелец, руководитель бизнеса, менеджер по маркетингу или PR. И полномочия могут быть распределены, а могут быть завязаны на кого-то одного из перечисленного списка.

Невозможное – невозможно.

Чего точно не может быть, так это создания системы коммуникаций одним человеком, уделяющим этому 1-2 часа в день. Не надо холить и лелеять такую мечту. Коммуникация – это общение. С людьми. Система коммуникаций – это система регулярного общения с людьми. Нет системы – нет продвижения.

После прочитанного выше, я думаю, вы понимаете, почему компании, нанимающие студентов на позицию менеджера по социальным медиа, не добиваются в социальных медиа сколько-нибудь значимых результатов. Да, студент может работать в вашей компании, но – на позиции специалиста по социальным медиа. Сам он, не обладая опытом и практическими знаниями, не сможет выстроить полноценную систему. Конечно, исключения могут и будут встречаться, но они будут крайне редки и лишь подтвердят собою правило.

Цена «вопроса»? (вместо резюме)

После всего изложенного выше вы можете оценить объем ответственности, опыта и навыков, необходимых тем, кто будет отвечать в вашей компании за работу в социальных медиа. Как вы думаете, сколько будет стоить нормальный специалист по социальным медиа? И как вы думаете, сколько будет стоить эффективный менеджер по социальным медиа?

  • Вопрос остался без ответа) Хотелось бы все-таки узнать, сколько.

    • Марина, это вопрос к читателям. К владельцам компаний, к директорам. Именно этим людям решать, сколько платить за работу специалистов, обладающих такими компетенциями. Ну а рынок труда уже будет голосовать за или против их решений, соглашаясь на предложенные зарплаты или не соглашаясь.
      Впрочем, мою оценку мы уже обсудили на ФБ 🙂

  • Дмитрий! Круто. Очень системный подход. Можно брать и использовать в качестве должностной инструкции для SMM менеджера