Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

Некоторое ёрничанье в тексте статьи не имело целью зацепить кого-либо. Просто так писалось. И – получилось достаточно живо. Отдельно хочу высказать признательность Артуру Вельфу за саму идею «социального объекта».

Как утверждают российские гуры SMM, чтобы аудитория «тусила» на нужной вам площадке, ей нужно дать «социальный объект». «Социальный объект», согласно одному из определений, это то, что люди обсуждают, когда у них над головой не стоит начальство. Например, в случае с турфирмой, социальным объектом для клиентов будет не тур вашей компании, а отдых и все, что ему сопутствует. Причем, услуги турфирм в перечне «сопутствующего» будут стоять на последних местах. И, в общем-то, это правильно.

Вот только встает вопрос «а как управлять социальным объектом?». Ну или всей этой тусовкой, которая, возможно, соберется на некоторой площадке? То есть, знание о существовании «социальных объектов» — это хорошо, но что с этим знанием делать? И что делать с профессиональными знаниями? То есть, что делать компаниям, работающим в секторе В2В-услуг? Мою методологию, услуги коучинга или знания и навыки правильной работы с голосом люди тоже готовы обсуждать. Более того, поскольку эти знания потенциально могут быть полезны в работе, люди могут обсуждать их как в отсутствие начальства, так и в присутствии. При этом, на первый взгляд, эти знания не являются социальными объектами, потому что затрагивают, в первую очередь, сферу практической деятельности. Итак, дальше у нас две сферы вопросов: «Полезные знания» и методы работы – как с «полезными знаниями», так и с «социальными объектами». Приступим.

«Польза» комментария, как причина обсуждений

Почему люди участвуют в обсуждениях чего-либо? Потому, что, осознанно или не осознанно, они чувствуют или понимают «пользу» от высказывания своего мнения. «Польза» эта бывает самой разной. Это может быть:

  1. «Идентичность». То есть, идентификация себя с некоей группой. «Я тоже отдыхала в Турции прошлым летом» идентифицирует человека с группой людей способных позволить себе отдых зарубежом. «А я прошлым летом съездил в отличный велопоход по Карпатам и отдохнул намного лучше, чем в шумной Турции» идентифицирует человека с группой любителей активного и полезного отдыха на природе.
  2. «Миссионерство». То есть «продвижение» своей «миссии» в сознание других людей. «Я считаю, что нужно поддерживать отечественного производителя, поэтому отдыхаю только на отечественных курортах» — человек пытается зажечь пламя патриотизма в умах собеседников.
  3. «Пользу причиню, добро нанесу». Передача своего положительного или отрицательного опыта. В первом случае задача – помочь человеку испытать такой же позитив. Во втором случае – помочь человеку избежать того негатива, который пережил автор комментария/публикации. Понятно, что при этом польза – осознание того, что ты кому-то своим отзывом помог.
  4. «Накипело». Возможность излить накопившиеся мысли на умы читателей. Польза здесь в том, чтобы просто высказаться, снять внутренее давление. Комментарии и публикации этого типа часто грешат неструктурированностью и огромными размерами, поэтому пример приводить не буду.
  5. «Критиканство во благо». Разрушение «неправдивого» комментария или публикации, с целью защитить читателей от «обмана». «Да был я в этой Турции, душно, толпы, шум и гам, никакого отдыха!» — говорит человек, приносящий такую «пользу».
  6. «Конструктивная критика». Человек задает ряд уточняющих вопросов и делает ряд уточняющих замечаний, позволяющих более четко понять условия, необходимые для повторения положительного или негативного опыта. Польза – «я помог окружающим своим гипер-умом». Люди, читающие меня на Facebook, подтвердят, что я этим частенько «наслаждаюсь».
  7. И так далее.

Список можно продолжать. В любом комментарии, сделанном человеком, можно найти некую «пользу», некую «награду», ради получения которой человек этот комментарий оставил. Даже банальное «+1» или «:)» — является всего-лишь проявлением «Идентичности», сопричастности к некоей группе.

Человек, оставляющий комментарий не осознанно, просто не осознает то, ради чего он его оставляет. Мозг всегда найдет логичное, красивое оправдание того, зачем это было сделано. Должен признать, что я тоже иногда оставляю комментарии не осознанно. В этом нет ничего страшного. Просто стоит работать со своей осознанностью и целеустремленно ее развивать.

Человек, оставляющий комментарий осознанно, может четко и честно ответить себе на вопрос «зачем я это сделал?».

Выгода от осознанности лежит в личной плоскости. Часто я успеваю осознать «ненужность» комментария, когда палец уже завис над кнопкой «Enter». Какую пользу получаю я, успев осознать и стереть комментарий вместо отправки? Время. То время, которое я не потрачу в пустую на «еще одно обсуждение». Для примера, у меня одно активное обсуждение забирает от 30 минут до 6 часов времени. Именно столько уходит у мозга на чтение, обдумывание, написание ответов.

Типы «знаний» в обсуждении «социального объекта»

Обсуждение «социального объекта» может содержать «знания» нескольких типов:

  1. Эмоциональный тип знаний. Например — описание отдыха в Турции сквозь призму полученных эмоций. Где и какие эмоции автор пережил.
  2. Методологический тип знаний. Например – описание отдыха в Турции с точки зрения методов его проведения. Какими методами автор действовал: покупка тура, перелет, заселение, цены и условия обслуживания в различных пунктах отдыхательного процесса.
  3. Эмоционально-методологический тип знаний. Где и какие эмоции автор пережил и каким образом (какими методами) их можно воспроизвести. В данном случае нужно учитывать, что баланс может быть смещен как в сторону эмоциональной составляющей, так и в сторону методологической составляющей.

Примечание 1: любой содержательный комментарий, позитивный или негативный, может быть отнесен к одному из типов. Деятельность «троллей», однако весьма специфична: мимикрируя под «знания», их комментарии, на самом деле, знаний не несут. Так же, как не несут знаний бессодержательные комментарии типа «+1» или «:))» (кроме знания о том, что они поддерживают сказанное автором, подтверждают его «правоту»).

Примечание 2: таким образом мы приходим к пониманию, что «полезные знания», по сути, являются «методологическим типом знаний о социальном объекте». Либо – «эмоционально-методологическим с уклоном в методологическую составляющую». В таком случае, «Социальным объектом» будем считать тот объект, который соглашается обсуждать некий «социум».

Управление «социальными объектами»: миф или реальность?

Различение типов знаний важно для понимания того, как управлять социальными объектами. И – отношениями к вам в социальных медиа. Сама стартовая публикация обсуждения также может быть отнесена к одному из типов знаний. Что это нам дает? Это позволяет нам выстраивать общение с интересующим нас человеком через формирование комфортной среды общения. То есть такой среды общения, в которой вы оба будете чувствовать себя комфортно.

Что это значит на практике? Сильно упрощенно это выглядит так: когда человек преимущественно тяготеет к «методологическому типу знаний», ваши комментарии и публикации, затрагивающие этого человека также должны относиться к «методологическому типу знаний». По крайней мере – на первом этапе общения. Если человек тяготеет к «эмоциональному типу знаний», вам, видимо, понадобится проявлять эмоции.

«Комментарии и публикации, затрагивающие этого человека» — это:

  1. Публикации и комментарии, в которых вы «отмечаете» человека таким образом, чтобы он получил уведомление.
  2. Комментарии к публикациям этого человека.
  3. Комментарии к публикациям, которые уже прокомментировал этот человек.

Сами публикации могут быть любого типа – текстовые, фото, видео, заметки, ссылки. Тип публикации роли не играет. Играет роль «тип знаний», к которым тяготеет нужный вам человек.

Критичный момент: «автоматизировать» само общение и определение стиля общения – невозможно. В каждом конкретном случае вам нужно понаблюдать за человеком, понаблюдать за его реакциями:

  • Что он публикует?
  • На какие публикации он реагирует лайками?
  • На какие публикации он реагирует комментариями?
  • Как он реагирует на публикации различных «типов знаний»?
  • На какие комментарии и как человек отвечает?
  • Какие комментарии человек лайкает?
  • С какими людьми он общается и почему?
  • Какие темы его интересуют, вызывают его реакцию?

Изучив деятельность человека в социальных медиа, вы сможете лишь высказать набор предположений. Которые, далее, потребуется проверить в общении. И помните, всегда помните, что на любого человека влияет огромное количество факторов, среди которых – отношения с другими людьми. Именно поэтому автоматизировать общение невозможно. Именно поэтому придется включать осознанность, придется думать, придется стремиться к тому, чтобы увидеть картину как можно шире.

И, все таки, управлять обсуждением «социального объекта» — можно. Можно, при условии, что вы будете учитывать влияние различных факторов и отношений с другими людьми на участников обсуждения. Можно, при условии, что вы откажетесь от жестких инструментов. Любое обсуждение можно направить в нужное русло с помощью правильных вопросов. О «нужном русле» подробнее – в следующей статье.

Отдельный вопрос – «выпиливание «тролля»» из обсуждения. Это достаточно сложная тема, требующая индивидуального подхода. «Толстого» тролля можно нейтрализовать, показав его «троллиную» суть, призвав окружающих к игнору и перейдя к игнору его дальнейших комментариев. Если «тролль» завелся на вашей площадке, его можно легко нейтрализовать «баном». Особенно это касается Facebook, где подавляющее большинство действует под своими реальными именами и фамилиями.

Мыслите иначе! Когнитивная парадигма

Большинство людей привыкло в общении с окружающими людьми опираться на близорукую логику, учитывающую, в лучшем случае, лишь малую часть влияющих факторов. Возможно, сложность взаимоотношений людей в нынешнем мире признают многие. Но мало кто понимает и умеет с этим работать, взаимодействовать с людьми «в такой обстановке». Чарльз Джейкобс в книге «Нейроменеджмент» называет такой «близорукий» способ мышления «объективной парадигмой». И наглядно показывает, на десятках детально проработанных примеров, к чему он приводит в управлении. Иной способ взаимодействия с людьми, по мнению Джейкобса, построен на учете специфики человеческих взаимоотношений. И на другом способе мышления, который автор называет «когнитивной парадигмой». Один из ключевых моментов книги: бесполезно навязывать подчиненным свое мнение. Создайте такую информационную среду, в которой они сами придут к нужному выводу. И знаете что? Этот подход будет эффективен и в нашей ситуации – в управлении обсуждениями социальных объектов.

P.S.: Следующая статья будет посвящена генерации обсуждений в социальных медиа. Другими словами, мы поговорим, как добиться того, чтобы ваши публикации обсуждали, лайкали, делились с друзьями. И – как развивать обсуждения.

P.P.S.: Когда дочитаю Джейкобса, попробую написать развернутую рецензию с изложением ключевых тезисов. Рецензия не заменит книгу (уж слишком хорошо Джейкобс проработал материал), но даст лучшее первичное понимание сути «здесь и сейчас».

P.P.P.S.: Ну и еще раз спасибо за книгу Татьяне Ждановой! На 100 % то, что было мне необходимо.

  • Спасибо)

    • Насчет вывода на печать — поставил в очередь. Встречный вопрос, а где эту кнопку лучше расположить? Справа вверху? Справа внизу? Понятно, что ей лучше находиться в одном ряду с кнопками Твиттера и Фейсбука. Но где именно? Или — и там, и там?