Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

Чтобы активировать кнопку «Создать мега-обсуждение» в этой версии Вселенной, отправьте SMS с кодом 6666 на номер 7777 (с) народная шутка

Общение с аудиторией может происходить в различных местах и может иметь различные цели. Этой статьей я начинаю отвечать на следующие вопросы:

  1. Где может происходить общение с аудиторией?
  2. В каких формах может происходить общение с аудиторией?
  3. Какими могут быть Цели общения с аудиторией?
  4. Как вызвать общение аудитории и/или общение с аудиторией?
  5. Как управлять общением, в котором вы присутствуете и/или которое вы наблюдаете?

Места общения в социальных медиа

Где может происходить общение с аудиторией?

  1. На вашей площадке. Вашей площадкой может быть ваш личный профиль, страница, управляемые вами тематические сообщества, страницы сообществ, тематические группы и т.д.
  2. На площадках пользователей (их профили и блоги).
  3. На независимых площадках. Это площадки, посвященные вашей тематике и не принадлежащие ни вам, ни кому-либо из ваших конкурентов. Это могут быть группы, страницы сообществ, сообщества в ЖЖ. Группы могут быть как сообществами фанов торговой марки, так и сообществами людей, объединенных интересом к некоей тематике.
  4. На площадках конкурентов. Площадкой конкурентов могут быть их личные профили, страницы, управляемые ими тематические сообщества, страницы сообществ, тематические группы и т.д.

Первое слово

На любой площадке общение с аудиторией может быть начато с вашей публикации, с публикации пользователей, или с публикации конкурентов. В любом случае, кто-то должен сказать первое слово, которым и является публикация ((с) Кэп Очевидность).

Формы общения в социальных медиа

По большому счету, общение может быть в таких формах:

  1. Лайк («Мне нравится»).
  2. Комментарий.
  3. Комментарий с упоминанием.
  4. Размещение ссылки на публикацию-первоисточник с упоминанием (включая и вариант «Поделиться с друзьями»).
  5. Публикация-реакция на публикацию-первоисточник (ответ, критика, рецензия и т.д.).
  6. Действие в приложении.
  7. Действие в конкурсе или другой активности.

Обсуждение, как процесс, это, как правило, обмен комментариями. Но общение не ограничивается обменом комментариями. И, более того, не обязательно требует обсуждения (обмена комментариями). Другими словами: если аудитория активно нажимает кнопку Facebook «Мне нравится» под публикацией на вашем блоге или на вашей странице, не стоит пугаться отсутствия комментариев. Каждый нажавший отвечает вам «Мне нравится». И это – тоже форма общения.

Цели общения с аудиторией

Цели общения – это то, чего вы хотите добиться в процессе взаимодействия с аудиторией. В том числе — своей публикацией (как способом инициировать общение). Набор целей (общения) публикации определяет, к каким формам общения вы будете стремиться и какие элементы вы используете в публикации для этого. И сразу оговорюсь: цели конкретной публикации могут быть самыми различными. Но надо понимать масштаб. Одной публикацией (и последующим общением), как правило, достичь некоей большой цели невозможно. Зато вполне возможно продвинуться на пути к достижению цели большего калибра. В большинстве своем цели общения как раз и должны быть направлены на продвижение к достижению некоей большей (операционной или промежуточной, но бОльшей) цели.

Я опишу лишь некоторые из возможных. Не все, помните об этом! И если какой-то возможной цели общения в этом списке не окажется, а вы ее видите — спокойно используйте и пробуйте ее добиться. Итак. Возможные цели общения с аудиторией:

  1. Увеличить уровень по одной или нескольким составляющим отношения к себе, компании, партнерам, экспертам, сотрудникам вашей компании или продуктам.
  2. Познакомить аудиторию с продуктом (товаром, услугой) или проектом. Или – с их характеристиками.
  3. Определить (обнаружить) экспертов либо лидеров мнений среди целевой аудитории.
  4. Проверить уровень экспертов среди целевой аудитории.
  5. Проверить уровень влиятельности лидеров мнений среди целевой аудитории.
  6. Привлечь внимание целевой аудитории (вообще или к чему-либо).
  7. Увеличить узнаваемость среди целевой аудитории.
  8. Получить обратную связь, услышать мнения аудитории о чем-либо или ком-либо.
  9. Разрешить конфликтную ситуацию.
  10. Нейтрализовать негатив.
  11. Нетворкинг — наладить контакты с еще незнакомыми представителями целевой аудитории.
  12. Отвлечь внимание целевой аудитории.
  13. Развлечь целевую аудиторию.
  14. Помочь аудитории каким-либо образом: нанести ей добро, причинить ей пользу.
  15. Сформировать или изменить имидж (свой или объекта).
  16. Популяризировать некое знание, ценности или какой-либо объект.
  17. Поддержать общение – с людьми либо вокруг некоего объекта.
  18. Вовлечь целевую аудиторию в какую-либо конкретную деятельность (протекать она может и в интернете, и в реальном мире). Как в проектную, так и – в участие в конкурсах, акциях и т.д. Сюда же входит привлечение пользователей к тестированию и тест-драйвам новых продуктов – с целью проверки на реальных пользователях, получения положительных отзывов, подогрева интереса к новому продукту, формирования спроса.
  19. Получить от аудитории ценные идеи. В том числе идеи, отвечающие на вопрос «как мы могли бы обслуживать наших клиентов еще лучше?»
  20. Сформировать спрос, подогреть интерес к продукту.
  21. Получить (положительные) отзывы реальных пользователей продукта.
  22. Определить, есть ли у целевой аудитории проблемы с использованием продукта.
  23. Стимулировать продажи.
  24. Снизить число обращений в техподдержку.
  25. Привлечь партнеров.

Кажется, я мог бы продолжать список до бесконечности. Действительно, целей общения можно придумать много. Любая цель, достижению которой общение аудитории и с аудиторией может способствовать – имеет право на жизнь. И, естественно, публикация, как акт приглашения к общению, может метить в достижение сразу нескольких целей. Например, подавляющее большинство процессов общения, так или иначе могут и должны иметь целью пункт 1 из приведенного списка: увеличить уровень по одной или нескольким составляющим отношения к кому-либо/чему-либо (себе, компании, продукту).

Проблема цели-инструмента

Проблема в чем? Большинство людей не понимает, каких целей они хотят достичь, делая ту или иную публикацию в социальных медиа. Точнее, цель заявляется, но остается только на бумаге. В результате авторы не смотрят на публикацию с точки зрения своей аудитории, не оценивают, какой будет реакция людей на эту публикацию. Не удивительно, что аудитория «почему-то» реагирует совсем не так, как от нее ожидали. Если вы хотите зажечь аудиторию – подумайте, от чего в вашей публикации аудитория зажжется? Протестируйте, в конце-концов, свою публикацию на нескольких знакомых представителях целевой. Если они не зажглись, возможно, пока не поздно, в публикации стоит что-то изменить?

Часто, очень часто люди загораются. Загораются в положительном смысле слова тогда, когда публикация полезна чем-то. Но одной пользы – недостаточно. Публикация также должна быть интересной. Либо цепляющей. Если вы хотите добиться каких-то действий от аудитории, в публикации должно присутствовать то, что увлечет аудиторию идеей сделать необходимое вам действие.

Продолжение следует…

В следующей статье я начну разбирать цели, перечисленные выше. Поговорим о том, как их можно достигать, с помощью каких инструментов. Поговорим с примерами, так что, скорее всего, в одну статью не уложимся. После тотального разбора целей (который, надеюсь, поможет нам всем научиться подбирать подходящие инструменты под любые цели), я перейду наконец-то к вопросу «как вызвать общение аудитории и общение с аудиторией?».