Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

Продолжаем разбирать цели общения. В этом материале – еще 7 целей/задач. И напоминаю: продолжая тему общения в социальных медиа, начатую в статье «Общение в социальных медиа. Часть 1. Места, формы и цели общения», в этом материале я рассматриваю цели общения. Публикуя любой материал, начиная общение, вы имеете некоторые цели. Какие инструменты могут упростить, ускорить, обеспечить достижение целей конкретной публикации или общения? Какими методами можно добиваться достижения тех или иных целей?

Примечание: эту статью (а также предыдущую и 2 следующих) стоит рассматривать как «софт-скиллз тренинг». Цели/задачи и методы их решения, приведенные в данной серии, позволяют понять логику планирования публикаций. Понимая логику, понимая принципы планирования конкретных материалов, вы, по сути, получаете возможность планировать решение задач. И получаете возможность оценивать эффективность различных материалов для решения конкретных задач. Что, в свою очередь, позволяет вам действовать осознанно, целенаправленно и работать над повышением собственной эффективности.

Напомню, также, что принципы конструирования публикаций рассмотрены во второй части, в одноименном разделе.

В этой статье я разберу очередные 7 целей:

В следующих 2х материалах – остальные 14. Приступим.

Цель: Увеличить узнаваемость среди целевой аудитории.

Базовое решение: Публикация, которая будет содержать элементы идентификации того, узнаваемость чего нужно повысить. Обязательно условие: публикация должна содержать то, что побудит представителя целевой аудитории данной публикации поделиться ею с друзьями.

Элементы идентификации могут быть текстовыми (название компании, страницы, продукта, услуги), графическими (фотографии, логотипы), аудиальными (фирменная мелодия или гимн).

Модификации: любые виды публикаций.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос.
  • Вопрос к аудитории, касающийся объекта или темы публикации.
  • Предложение прокомментировать публикацию.
  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории публикации.
  • Фотографии объекта публикации.
  • Видео по теме публикации.
  • Видео с объектом публикации.
  • Работа с экспертами и лидерами мнений на распространение публикации (см. пункт 9 в перечне методов).
  • Микро-конкурсные действия.
  • Присутствие юмора, легкой иронии или стеба. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Разрешить конфликтную ситуацию.

Базовые решения:

  1. Если вы неправы. Публикация с признанием ошибки, обещанием исправить ситуацию, информацией о том, что уже сделано и что еще будет сделано. Плюс обещание информировать сообщество по мере выполнения следующих действий о прогрессе. Плюс информация о том, что вы сделали для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
  2. Если вы формально правы. Например, формально вы можете быть правы, если действовали согласно пункту договора (все же честно), пропечатанному 3 кеглем (упс, в глазах людей вы — кидалы). Если ваш бизнес в значительной степени построен на использовании в договорах надписей мелким кеглем (кегль – размер шрифта), вам нечего делать в социальных медиа.
  3. Если вы формально неправы, однако стали объектом шантажа. Например: клиент пострадал, однако пытался выбить из вас неоправданно большую компенсацию и шантажировал вас, угрожая «всем рассказать». Или, даже, уже осуществил свою угрозу. Очень важно, исправляя ошибку своей компании, четко фиксировать все переговоры, где бы они не происходили – по телефону, по скайпу, в почте, при живой встрече. Предъявление аудио или видео записи, скриншотов переписки позволит вам решить возникшую проблему. Более того, адекватная часть аудитории станет на вашу сторону и даже может вас защитить. Механика решения: подробно описать, как разворачивалась ситуация, признать свои ошибки, показать предложенное решение. По возможности сопроводить публикацию скриншотами, аудио- и видео-записями. Даже если у вас нет подтверждений, но вы правы и с точки зрения аудитории предложенная вами компенсация была достаточной, ощутимая часть аудитории будет на вашей стороне. При наличии подтверждений на вашей стороне будет подавляющее большинство. В конце попросите своих читателей высказаться.
  4. Если вы правы. Спокойно опишите ситуацию, ссылаясь на нормативные акты (договора, правила пользования). И спросите аудиторию об их мнении.

Модификации: любые виды публикаций.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос.
  • Вопрос к аудитории, касающийся объекта или темы публикации.
  • Предложение прокомментировать публикацию.
  • Работа с экспертами и лидерами мнений на распространение публикации (см. пункт 9 в перечне методов).

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Нейтрализовать негатив.

Базовое решение: Заявить намерение устранить причину негатива. Предложить описать ситуацию возникновения негатива (если дело в комментариях и происхождение негатива не понятно).

  • Если причина негатива кроется в ошибке компании, признать вину, пообещать исправить ситуацию, пообещать информировать о ходе исправления ситуации (и делать это). По сути, решение аналогично таковому для цели «разрешить конфликтную ситуацию» с базовым решением №1.
  • Если причина негатива кроется в неправильных ожиданиях автора, в том, что он нарушил правила, не потрудившись их изучить (например, использовал продукт не по назначению), обусловлена субъективным восприятием ситуации, вам нужно: аккуратно, чтобы не обидеть лишний раз человека, разложить все по полочкам, указав, где и в чем человек ошибся. При этом желательно чем-то ему помочь, если сможете. Например, если дело в том, что ему был нужен продукт на порядок дороже (с соответствующими возможностями) и купленный у вас он не испортил, вы можете предложить выкупить его обратно (за полную или неполную стоимость).
  • Если причина негатива кроется в том, что человеку ударила в голову жидкость желтого цвета, его претензии и/или поведение неадекватны, отреагируйте юмором. Если такие ситуации бывают хотя бы раз в месяц, можно завести под них даже отдельную рубрику типа «Нас клеймят».

Модификации: текстовые либо видео-публикации.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос.
  • Вопрос к аудитории, касающийся темы публикации и уточняющий «что мы еще можем сделать в данной ситуации, чтобы исправить положение?».
  • Работа с экспертами и лидерами мнений на распространение публикации (см. пункт 9 в перечне методов).

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Развлечь целевую аудиторию.

Базовые решения:

  • Рассказать интересную историю из жизни (вашей, продукта или компании).
  • Рассказать юмористическую историю из жизни (вашей, продукта или компании).
  • Устроить творческий юмористический конкурс. Например – на лучшую «фотожабу» с каким-то из ваших продуктов. Или – на лучшую смешную историю об использовании вашего продукта. Или вас самих, вашей компании.

Модицикации: любые виды публикаций.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос «Понравилось/не понравилось/пешите есчо/я – фиолетовый опельсин».
  • Вопрос к аудитории. Может быть о том, продолжать ли публикации. Может быть о том, какие смешные истории были у аудитории (связанные с вашей компанией или продуктом).
  • Предложение прокомментировать публикацию.
  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории публикации.
  • Фотографии объекта публикации.
  • Присутствие юмора, легкой иронии или стеба. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.
  • Продумайте, что ЕЩЕ может побудить представителя целевой аудитории данной публикации поделиться ею с друзьями (и не выходит за рамки приличий!). И включите это в публикацию.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Помочь аудитории каким-либо образом: нанести добро, причинить пользу.

Базовые решения:

  • Статья с полезными советами или рекомендациями. По выбору, заказу, покупке, использованию продукта (товара или услуги).
  • Видео, в котором демонстрируется использование продукта (если видео – более удобно для демонстрации).

Модификации: зависит от базового решения. Если статьи, то, по возможности – с хорошими, наглядными иллюстрациями.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос.
  • Вопрос к аудитории, касающийся объекта или темы публикации.
  • Предложение прокомментировать публикацию.
  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории публикации.
  • Фотографии объекта публикации.
  • Присутствие юмора, легкой иронии или стеба. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.
  • Продумайте, что ЕЩЕ может побудить представителя целевой аудитории данной публикации поделиться ею с друзьями (и не выходит за рамки приличий!). И включите это в публикацию.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Популяризировать некое знание, ценности.

Базовое решение: публикация, передающая это знание или ценности. Яркий пример – блог Олега Тинькова в ЖЖ.

Модификации: любые виды публикаций.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос.
  • Вопрос к аудитории, касающийся объекта или темы публикации.
  • Предложение прокомментировать публикацию.
  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории.
  • Фотографии по теме публикации.
  • Видео по теме публикации.
  • Микро-конкурсные действия.
  • Присутствие юмора, легкой иронии или стеба. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.
  • Продумайте, что может побудить представителя целевой аудитории данной публикации поделиться ею с друзьями (и не выходит за рамки приличий!). И включите это в публикацию.

Если популяризируете ценности, вы должны быть искренни и должны сами ими обладать в полной мере, должны быть ярким образцом человека с такими ценностями.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Поддержать общение – с людьми либо вокруг некоего объекта.

Базовые решения: выберите некую тему, которую ваша аудитория с удовольствием будет готова обсудить. Задайте направление обсуждения – что вы хотели бы узнать, что вы хотели бы обсудить со своими читателями. Можете предложить в одном материале сразу несколько противоположных точек зрения и посмотреть, кто и что предпочтет. Возможно, кто-то предложит еще одну точку зрения, отличную от других.

Модификации: текст, текст с иллюстрациями.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Опрос.
  • Вопрос к аудитории, касающийся объекта или темы публикации.
  • Предложение прокомментировать публикацию.
  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории.
  • Фотографии по теме публикации.
  • Микро-конкурсные действия.
  • Присутствие юмора, легкой иронии или стеба. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.

Вернуться к списку целей в статье.

Начало в статье «Общение в социальных медиа. Часть 2. Анализ целей общения».

Продолжение – в статьях: