Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

Продолжаем разбирать цели общения. В этом материале – еще 7 целей/задач. И напоминаю: продолжая тему общения в социальных медиа, начатую в статье «Общение в социальных медиа. Часть 1. Места, формы и цели общения», в этом материале я рассматриваю цели общения. Публикуя любой материал, начиная общение, вы имеете некоторые цели. Какие инструменты могут упростить, ускорить, обеспечить достижение целей конкретной публикации или общения? Какими методами можно добиваться достижения тех или иных целей?

Примечание: эту статью (а также 2 предыдущих и 1 следующую) стоит рассматривать как «софт-скиллз тренинг». Цели/задачи и методы их решения, приведенные в данной серии, позволяют понять логику планирования публикаций. Понимая логику, понимая принципы планирования конкретных материалов, вы, по сути, получаете возможность планировать решение задач. И получаете возможность оценивать эффективность различных материалов для решения конкретных задач. Что, в свою очередь, позволяет вам действовать осознанно, целенаправленно и работать над повышением собственной эффективности.

Напомню, также, что принципы конструирования публикаций рассмотрены во второй части, в одноименном разделе.

В этой статье я разберу очередные 7 целей:

В следующем материале – последние 7. Приступим.

Цель: Получить от аудитории ценные идеи. В том числе идеи, отвечающие на вопрос «как мы могли бы обслуживать наших клиентов еще лучше?»

Базовые решения:

  • Публикация с описанием проблемной плоскости, для которой вы ищите лучшее решение. Опишите критерии отбора идей-решений. Опишите ту идею, которую вы рассматриваете как лучшую на данный момент. И спросите аудиторию «дорогие друзья, а может у вас найдется лучшее решение для нашей задачи?»
  • Обоснование, почему для вас важен ответ аудитории на вопрос. И сам вопрос.

Модификации: Текстовая публикация со вставками любого типа.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Сравнение с конкурентами (мы хотим решать эту задачу лучше, чем наши конкуренты А, В и С).
  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории.
  • Фотографии по теме публикации.
  • Микро-конкурсные действия.
  • Присутствие легкого юмора или легкой иронии. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Получить (положительные) отзывы реальных пользователей продукта.

Базовое решение: Публикация с различной потенциально-интересной информацией о продукте «для справки». Когда началась разработка, сколько разрабатывали, когда поступил на рынок, какую «веху» в продажах преодолел. И другие интересные факты, связанные с продуктом. Неплохо сопроводить архивными фотографиями, круто иметь фотографию с первым покупателем, набор ссылок на тест-драйвы и присвоенные награды (если были). И в конце предложить: «друзья, кто пользуется этим продуктом, напишите о нем свой отзыв в комментариях. Нам интересно, каковы впечатления наших пользователей, наших клиентов.». И заголовок вида «Интересные факты о название_продукта + оставь свой отзыв».

Примечание: если у продукта много недостатков – лучше не запрашивайте отзывы. Вам же дешевле выйдет. Либо сразу опишите их, признайте их наличие и четко объясните их присутствие. Например, понятно, что требовать от дешевого Lanos или ВАЗа качества Мерседеса – глупо.

Модификации:

  • текстовые публикации с разнообразными вставками.
  • видео-инфографика о продукте.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории публикации.
  • Фотографии объекта публикации.
  • Видео по теме публикации.
  • Видео с объектом публикации.
  • Микро-конкурсные действия. Например – какие-то поощрения автору самого объективного отзыва, самого интересного отзыва и самого понравившегося аудитории отзыва.
  • Присутствие легкого юмора или легкой иронии. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.
  • Продумайте, что может побудить представителя целевой аудитории данной публикации поделиться ею с друзьями (и не выходит за рамки приличий!). И включите это в публикацию.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Определить, есть ли у целевой аудитории проблемы с использованием продукта.

Базовое решение: Публикация, содержащая краткое описание продукта, перечень известных проблем с использованием и методов их решения. И предложение аудитории рассказать, какие еще проблемы с продуктом у них возникают. Используйте заголовок вида «Название_продукта: собираем проблемы, находим решения!».

Модификации: Текстовая публикация с разнообразными вставками.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории публикации.
  • Фотографии объекта публикации.
  • Видео по теме публикации.
  • Видео с объектом публикации.
  • Микро-конкурсные действия. Какие-то поощрения по неким критериям. Например – самая неожиданная проблема, самая забавная проблема, проблема, описанная лучше всего.
  • Присутствие легкого юмора или легкой иронии. Должно быть в той форме и объеме, который адекватно будет воспринят вашей аудиторией.
  • Продумайте, что может побудить представителя целевой аудитории данной публикации поделиться ею с друзьями (и не выходит за рамки приличий!). И включите это в публикацию.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Снизить число обращений в техподдержку.

Базовое решение (включает все перечисленные пункты при необходимости):

  • Качественное – простое, понятное и продуманное руководство для пользователей. Если возможно – с продуктом. И обязательно – на сайте. Рекомендация: протестировать на той категории клиентов, которые чаще всего обращаются в техподдержку.
  • База знаний о проблемах и решениях: серия публикаций по возможным проблемам при использовании и методам их решения. С удобным поиском и простой, понятной структурой. Рекомендация: протестировать на той категории клиентов, которые чаще всего обращаются в техподдержку, как быстро они смогут найти ответ на свой вопрос.
  • Сообщайте аудитории и о создании руководства для пользователей (после размещения на сайте), и о пополнении базы знаний о проблемах и их решениях.
  • Отслеживайте обращения в техподдержку и по проблемам, по которым можно ожидать и будущих обращений, оперативно готовьте материалы в базу знаний о проблемах и решениях.

Модификации: любые виды публикаций. Если ваш продукт массовый, сделайте каждую публикацию в текстовом, видео и аудио-формате – для людей с различными особенностями восприятия.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Оригинальный стиль подачи материала, живой и увлекательный, но соответствующий восприятию целевой аудитории публикации.
  • Фотографии объекта публикации.
  • Видео по теме публикации.
  • Видео с объектом публикации.
  • Работа с экспертами и лидерами мнений на распространение ключевых публикаций. Включите их в подготовку таких материалов, как анонсы больших обновлений или запуска сервиса вообще. Покажите им материал до публикации и попросите прокомментировать. Включите их комментарии в статью. Если все сделаете правильно, они сами поделяться с друзьями вашей публикацией после ее размещения.
  • Опрос. Опрашивайте аудиторию: как они оценивают публикации? Насколько понятен интерфейс? Насколько удобна навигация по базе знаний? Насколько публикации помогают решить проблемы?
  • Вопрос к аудитории. Публикуя информацию о пополнении в базе знаний, логично также поинтересовать мнением аудитории. Насколько им полезны эти материалы? Не нашли ли они еще каких-то проблем при использовании вашего продукта, требующих решения?

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Привлечь партнеров.

Базовые решения:

  • Публикации, показывающие возможности для партнеров. Это, как правило, публикации с информацией о вашей аудитории и ее интересах, с информацией о ваших услугах. И с простым приглашением «Кстати, мы открыты для сотрудничества с потенциальными партнерами, пишите нам». Тот же меседж может транслироваться отдельными абзацами в различных публикациях, не нацеленных непосредственно на поиск партнеров.
  • Организация и проведение встреч в реале с анонсированием в социальных медиа. Приглашение на вечеринки тех, кого вы рассматриваете в качестве потенциальных партнеров.

Обязательно предполагает также индивидуальную работу с аудиторией.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Сформировать спрос, подогреть интерес к продукту.

Базовые решения: Серия публикаций, интересных целевой аудитории продукта и так или иначе касающаяся самого продукта:

  • Характеристики и описание продукта.
  • Тест-драйвы профессионалов (СМИ, эксперты, эксперты-блогеры).
  • Тест-драйвы пользователей (2-3 штуки).
  • Интервью с пользователем (4-7 штук).
  • Переделки различных юмористических рассказов и текстов.
  • Юмористические конкурсы. Например, конкурс идей что можно сделать с продуктом. Конкурс фотожаб. Конкурс признаний в любви (продукту или с использованием продукта). Конкурс фото «Я и продукт».
  • Серьезные конкурсы. Например, рассказ, где продукт играет одну из ключевых ролей. Конкурс изображений продукта с помощью различных материалов (от карандаша и красок до изображений, выложенных из листьев деревьев или из букв, из бус).
  • Встречи пользователей продукта.
  • Встречи экспертов.
  • Встречи лидеров мнений.
  • И т.д.

Модификации: все подходящие форматы публикаций.

Некоторые возможные методы усиления эффекта: все, подходящие для конкретного формата публикации.

Вернуться к списку целей в статье.

Цель: Нетворкинг — наладить контакты с еще незнакомыми представителями целевой аудитории.

Базовые решения:

  • Для В2В-рынка (целевая – потенциальные клиенты). Во всех публикациях – приглашение к диалогу, предложение прокомментировать или ответить на некий вопрос.
    • Качественные публикации на тему правильного заказа и потребления ваших услуг
    • Интервью с лидерами мнений — пользователями ваших услуг
    • Другие материалы, полезные тем, кто потребяет ваши услуги в процессе заказа или потребления. Например: различные калькуляторы, методы рассчета ROI, схемы оптимизации и планирования потребления.
  • Для В2С-рынка (целевая – лидеры мнений) – отслеживание в комментариях авторитетных пользователей, налаживание с ними отношений.

Модификации: для В2В рынка – все подходящие форматы публикаций.

Некоторые возможные методы усиления эффекта:

  • Для В2В-рынка — все, подходящие для конкретного формата публикации.
  • Для В2С-рынка – все, стимулирующие обсуждения и распространение публикаций.

Вернуться к списку целей в статье.

Начало в статьях:

Продолжение – в статье «Общение в социальных медиа. Часть 5. Анализ целей общения (финал)».