Tel.: +380982868177 | Email: uatwitter@gmail.com | facebook.com/malyuta

В статье «Специалисты по социальным медиа: виды, зоны ответственности, компетенции» я описал задачи, компетенции и зоны ответственности менеджера и специалистов по социальным медиа. Конечно, в эпоху цифровых технологий и один может быть в поле воином. Однако коммуникации компании в социальных медиа можно значительно усилить, сделать их более эффективными за счет сотрудников других (не-SMM) отделов. Такой подход предполагает, что в этой среде начинают работать все, кому приходится взаимодействовать с внешним миром. В частности, сотрудники отделов продаж, по работе с поставщиками, по работе с партнерами, HR. Человеческий ресурс сотрудников компании – это уникальный ресурс, находящийся в вашем распоряжении. Что необходимо сделать, чтобы задействовать данный ресурс, чтобы воспользоваться его уникальными возможностями?

План статьи

Первое, с чем нам предстоит разобраться, это сам сотрудник не-SMM отдела. Что у него должно быть, чтобы он смог эффективно работать в социальных медиа? Какими качествами, характеристиками и знаниями он должен обладать?

Второй вопрос – как его подготовить? Воспитание каких характеристик относится к компетенции HR-отдела, к зоне ответственности руководства компании и его отдела? И что относится к зоне ответственности отдела по социальным медиа в данном процессе?

Качества, характеристики и знания

Какие характеристики, качества и знания нужны сотрудникам не-SMM отделов, чтобы они смогли эффективно работать в социальных медиа?

  1. Принятие ценностей компании.
  2. Открытость.
  3. Общительность.
  4. Нетворкинг.
  5. Уверенное понимание своей сферы деятельности.
  6. Понимание принципов работы в социальных медиа для своего направления.
  7. Способность создать план работы в соцмедиа для себя либо способность работать по плану, спущенному свыше.
  8. Знание технических особенностей того социального медиа (социальной сети, блога или микроблога), с которой он будет работать.
  9. Знание и понимание стратегии и плана работы компании в социальных медиа.

Разберем каждый пункт подробнее.

Принятие ценностей компании

Чтобы сотрудники не-SMM отделов могли эффективно действовать в социальных медиа, их деятельность должна базироваться на ценностях компании. И только в этом случае они будут действовать вдохновенно и целенаправлено. Соответственно, во-первых в компании должны быть определены ценности. Во-вторых, эти ценности УЖЕ должны быть приняты руководителями отделов. Напомню, ценности должны быть порождены владельцем и/или топ-менеджментом компании. Далее топ-менеджмент должен транслировать эти ценности руководителям отделов. Руководители отделов – управленцам нижнего звена и рядовым сотрудникам. Когда подавляющее большинство сотрудников приняли для себя ценности компании, вся компания начинает действовать как единый организм.

Открытость

Эта характеристика включает несколько плоскостей. Во-первых, это открытость новым знакомствам. Во-вторых, это открытость информации, поступающей извне. Открытость тому, что говорят люди о вас, о ваших продуктах, о вашей компании. То есть, готовность услышать информацию до конца, позитивную или негативную, прежде, чем выбрать тактику реакции. Не исключено, кстати, что человек, выплеснувший негатив и получивший подтверждение, что его наконец-то услышали, дальше сам начнет защищать и оправдывать то, чем он только что возмущался. Наконец, третья плоскость – это открытость тем, с кем человек общается. Это готовность делиться личным с теми, с кем устанавливаются рабочие отношения. Такая открытость обеспечивает, в результате, большее доверие. Понятно, что то личное, которое вы открываете, может и должно продуманно фильтроваться самим сотрудником.

Общительность

Человек, выходящий в социальные медиа, конечно, может быть читателем. Но если он хочет наладить отношения с людьми, он должен общаться. Он должен не только лайкать, но и комментировать, и писать что-то свое. Свои публикации, во-первых, показывают людям вас. Во-вторых, дают им возможность повзаимодействовать с вами. До определенного предела (объема общения) рост общения обеспечивает вам улучшение отношений. Если, конечно, вы общаетесь культурно и интересно.
Ужасно выглядят аккаунты людей, насильно загнанных в социальные медиа. На их стене – только уведомления о новых друзьях, посты спамеров и их собственные рабочие публикации. Часто даже сложно определить, это живой человек или бот.

Нетворкинг

Нетворкинг – это построение (социальной) сети контактов и налаживание отношений с людьми, которых вы включили в эту сеть. Это умение не только познакомиться, но и быстро развить отношение к себе до уровня с достаточно высоким доверием, лояльностью, открытостью. При этом понятно, что достаточно быстро можно набрать чрезмерное число контактов. Поэтому встает вопрос: как определить, входит человек в вашу сеть или нет? Денис Довгополый предлагает очень простое и точное определение: человек входит в вашу сеть, если вы позвоните или напишите ему письмо и он узнает вас. Нетворкинг, при правильном подходе, позволяет вам обращаться за помощью к своей сети. Обращаться – и получать ее. Впрочем, нетворкинг – целое искусство и ему будет посвящена отдельная статья.

Уверенное понимание своей сферы деятельности

Нет ничего хуже, когда сотрудник компании плохо знает свою сферу. Тем не менее, с подобными ситуациями можно столкнуться сплошь и рядом. От магазинов бытовой техники, где покупатели рассказывают продавцам о том, что стоит у них на витрине и до техподдержки, которая не способна адекватно ответить на вопрос клиента, бесконечно переключая его между отделами. Поэтому выпускать в социальные медиа стоит тех сотрудников, которые способны ответить на вопросы по своему направлению. Ну и знающий специалист всегда вызывает большее доверие людей, положительно влияя, тем самым, на имидж компании.

Понимание принципов работы в социальных медиа для своего направления

Ключевой принцип социальных медиа, общий для любых направлений – это диалоговое, двухстороннее общение. Однако кроме этого принципа для успешной деятельности сотрудника также важны принципы, специфичные для его направления. Например, для сотрудников HR-отдела может быть важно:

  • аккуратно влиять на развитие людей, показывая, что и в компании их ждет экологичное, тактичное развитие;
  • быть мягкими, тактичными в общении и поддерживать в сложных ситуциях, показывая, что в вашей компании принято поддерживать людей;
  • внимательно и чутко реагировать на вопросы людей, показывая, что такое отношение в компании свойственно даже к тем, кто в компании не работает;
  • формировать своими публикациями имидж компании, как работодателя.

Понятно, что принципы, необходимые для конкретного отдела, зависят от ценностей компании и от задач отдела. Поэтому принципы, применимые для HR-отдела в одной компании могут значительно отличаться от принципов того же отдела в другой компании. И, естественно, принципы для различных отделов – тоже отличаются, потому что у разных отделов – разные задачи.

Наконец, есть принципы, специфичные для конкретного сервиса. Например, в твиттере – это принципы использования ретвитов, реплаев, хештегов. На Facebook – способы поделиться информацией, принципы взаимодействия людей. Кроме того, необходимо, чтобы ваш сотрудник понимал принципы поведения спамеров и мошенников в том сервисе, в котором он начнет действовать. В Твиттере они иногда используют упоминания человека и личные сообщения, в надежде, что человек кликнет по их ссылке. На Facebook спамеры используют чат, личные сообщения, публикации на стены людей, страниц, групп, мероприятий, фальшивые приложения. Все это необходимо понимать и уметь не реагировать на такие вещи, чтобы не запустить вирусную волну в среде своих новых знакомых.

Сотрудник, выпускаемый в социальные медиа, должен понимать принципы работы в социальных медиа для своего отдела. Возможно, какое-то время у него уйдет на то, чтобы научиться их применять. Этот период стоит рассматривать как инвестиционную фазу.

Способность создать план работы в соцмедиа для себя либо способность работать по плану, спущенному свыше

На базе принципов работы в соцмедиа для своего отдела и на базе стоящих перед ним задач человек должен быть способен создать план собственной деятельности. Простой и понятный ему самому. Впрочем, для этого навыка есть альтернативный вариант – способность работать по плану, спущенному свыше. Наконец, третья альтернатива – план может быть разработан совместно сотрудником, его начальником и менеджером по социальным медиа. Также к этому процессу может быть привлечен консультант. При этом надо понимать, что план не означает жесткого графика. Скорее он должен задавать желательные минимально необходимые показатели, привязанные к бизнес-задачам сотрудника. Примеры составляющих такого плана для сотрудника отдела продаж:

  • Наладить хорошие отношения с 30-50 новыми знакомыми («друзьями») в течение месяца, из них 20-30 человек – потенциальные клиенты.
  • Провести в течение месяца личные встречи с 12 новыми знакомыми.
  • Провести в течение месяца лично-рабочие встречи с 10 «друзьями».
  • Заключить в течение месяца 3 сделки с людьми, с которыми познакомился на Facebook или на которых вышел через «друзей» на Facebook.

Этот список – всего лишь примеры, не нужно его слепо копировать.

Знание технических особенностей того социального медиа (социальной сети, блога или микроблога), с которой он будет работать

  1. Не надо загонять сотрудников сразу в несколько соцмедиа. Даже если он будет эффективно работать только в одной соцсети или сервисе микроблогов, он уже будет приносить ощутимую пользу компании.
  2. Прежде, чем приступить к работе в социальной сети, блоге или микроблоге, сотрудник должен освоить функционал сервиса и понимать принятую терминологию.
  3. В случае с Facebook или вКонтакте сотрудник должен знать базовые функции и некоторое количество специфичных возможностей (например, как упоминать людей, страницы, мероприятия в постах и комментариях). Желательно, чтобы сотрудник понял логику интерфейса. Тогда он сможет быстро доучиваться по мере необходимости. В случае с Твиттером возможности интерфейса не так уж и велики, их можно освоить менее чем за неделю.
  4. Профиль сотрудника должен быть заполнен полностью и правдиво. Фотография должна позволять легко узнать его при встрече. Желательно добавить некоторое количество фотографий с различными стрижками и в различной одежде (если такие есть).

Это необходимо для того, чтобы человек легко и естественно включился в новую для себя среду и недопускал «глупых», с точки зрения старожилов, ошибок. Тем более, что среди этих «старожилов» могут оказаться потенциальные клиенты.

Знание и понимание стратегии и плана работы компании в социальных медиа

Наконец, желательно, чтобы сотрудники, работающие в социальных медиа, знали и понимали стратегию и план работы компании в этих сервисах. Стратегия должна базироваться на ценностях компании и обеспечивать их трансляцию аудитории. Желательно, чтобы сотрудники понимали план работы и знали его вехи – ключевые активности. Зачем это нужно? Понимание плана, его целей и задач, его ключевых активностей, позволяет сотрудникам эффективнее использовать коммуникации на площадках компаний для запуска рабочих коммуникаций среди своих «друзей» в конкретном сервисе.

Подготовка сотрудников

Обучением и воспитанием различных характеристик и качеств у сотрудников могут заниматься (и отвечать за это) различные отделы и фигуры. Разберем, кто и за что может или должен отвечать.

  1. Принятие ценностей компании. За разработку ценностей отвечает владелец и/или топ-менеджмент компании. Дальнейшее внедрение: управленцы среднего звена, управленцы низшего звена и рядовые сотрудники. Поддержка процесса: HR-отдел.
  2. Открытость. Обучение и поддержка: HR-отдел.
  3. Общительность. Обучение и поддержка: HR-отдел.
  4. Нетворкинг. Разработка и реализация учебной программы: отдел по работе с социальными медиа и/или HR-отдел.
  5. Уверенное понимание своей сферы деятельности. Разработка и реализация учебной программы (с аттестацией): HR-отдел и руководитель отдела, с сотрудниками которого ведется работа.
  6. Понимание принципов работы в социальных медиа для своего направления. Разработка учебной программы: отдел по работе с социальными медиа, HR-отдел и руководитель отдела, с сотрудниками которого ведется работа. Обучение по программе: отдел по работе с социальными медиа.
  7. Способность создать план работы в соцмедиа для себя либо способность работать по плану, спущенному свыше. Разработка учебной программы: отдел по работе с социальными медиа, HR-отдел и руководитель отдела, с сотрудниками которого ведется работа. Обучение по программе: отдел по работе с социальными медиа.
  8. Знание технических особенностей того социального медиа (социальной сети, блога или микроблога), с которой он будет работать. Разработка учебной программы: отдел по работе с социальными медиа и HR-отдел. Обучение по программе: отдел по работе с социальными медиа.
  9. Знание и понимание стратегии и плана работы компании в социальных медиа. Разработка учебной программы: отдел по работе с социальными медиа и HR-отдел. Обучение по программе: отдел по работе с социальными медиа.

Примечания:

  • Обучение для «открытости» и «общительности» могут быть сведены к созданию и рассказыванию красивых, увлекательных историй. Поддержка – к рассказыванию микро-историй.
  • В ряде случаев учебная программа может состоять из 1 семинара.
  • В ситуациях, где за обучение отвечает отдел по социальным медиа, HR-отдел принимает участие в разработке программ, консультируя коллег по формам подачи информации.
  • Руководитель отдела, с сотрудниками которого ведется работа, консультирует разработчиков и внедренцев по специфике отдела. Но может принимать более активное участие.

Резюме

Ресурс сотрудников компании – один из ценнейших среди доступных вам. В том числе и потому, что выход сотрудников разных отделов в социальные медиа является четким сообщением рынку о вашей открытости. При правильном использовании этот ресурс значительно усилит эффект от работы вашей компании в социальных медиа.

  • «Ресурс сотрудников компании – один из ценнейших среди доступных вам» — золотые слова! Полностью поддерживаю